Como o comportamento dos consumidores continua a mudar, os retalhistas têm cada vez mais de se posicionar para fornecer serviços omnicanal que possam satisfazer as expectativas dos consumidores digitais em evolução.

Nomeadamente, o comportamento dos consumidores está a adaptar-se de forma confortável e contínua em resposta a factores como a flutuação dos rendimentos, a disponibilidade de tempo, a psicografia e outros. Tudo isto afectou de forma irrevogável as prioridades e os valores das pessoas, bem como o tempo que passam em linha e a forma como interagem com as marcas.

Consequentemente, os retalhistas - quase por defeito - estão a ter de adotar serviços omnicanal, como o pagamento sem contacto, o comércio social e as consultas virtuais, acrescentando canais que ajudam a facilitar estas actividades.

É, pois, evidente que uma estratégia de retalho digital se tornou o padrão e que a emergência do novo perfil de cliente digital está a tornar-se rapidamente o pilar da atração e retenção de clientes. No entanto, estes perfis exigirão uma análise contínua para manter a combinação correta de canais de vendas e serviços para cada consumidor.

Mudança na interação com o cliente

Nos últimos tempos, assistimos a uma enorme mudança nos volumes de interação com os clientes e nos tipos de transacções efectuadas através destes canais de envolvimento. Simultaneamente, o prazo para o desenvolvimento de relações mais profundas com os consumidores foi significativamente reduzido e a demonstração de empatia através dos canais digitais tornou-se a norma em tempos difíceis.

Essencialmente, a experiência do cliente (CX) evoluiu para uma parceria, com os consumidores a deixarem de comprar simplesmente produtos e a irem-se embora. Esperam agora que as marcas ouçam o que eles querem, antecipem as suas necessidades em alguns casos e esperam comprar "uma experiência" de cada marca com que se relacionam. No entanto, embora proporcionar uma excelente experiência seja um grande passo em frente, os consumidores também esperam interações mais objectivas com os retalhistas.

Como nunca antes, os consumidores podem avaliar a experiência do cliente, o que significa que as empresas têm de repensar as suas operações, especialmente porque a maioria das organizações está a mudar para plataformas digitais. O requisito de adaptação às necessidades dos clientes está, portanto, a tornar-se verdadeiramente essencial.

Gerir o percurso do cliente e garantir que este responde às mudanças na dinâmica do cliente, bem como assegurar que a interação com a marca se torna uma experiência, é fundamental para que as organizações se preparem com sucesso para um futuro digital.

Domínio da personalização

Uma tendência clara que está a emergir no percurso do cliente é o domínio da personalização. A maioria dos consumidores quer sentir que as marcas os conhecem e sabem o que querem. Cada vez mais, as tácticas de personalização estão a ser utilizadas pelos retalhistas para se destacarem dos seus concorrentes e para adaptarem a experiência ao cliente.

Consequentemente, estamos a assistir a um aumento da abordagem de envolvimento do cliente em vários canais, uma vez que os consumidores esperam uma experiência totalmente ligada e ser contactados nos canais da sua escolha. Oferecer artigos mais baratos ou prazos de entrega mais rápidos já não é o principal fator de diferenciação para os retalhistas. Surgiu uma nova onda de procura e expetativa por parte dos clientes e as organizações têm de a gerir. Por conseguinte, a automatização está a tornar-se cada vez mais importante.

À medida que os retalhistas continuam a orientar-se para o comércio online e as restrições de confinamento limitam o número de funcionários no terreno, assistimos a um crescimento da automatização. Os retalhistas estão a inovar com chatbots, assistentes de compras digitais e tecnologias de autosserviço que estão a assumir um papel central para capacitar os clientes e reduzir o contacto físico.

Estratégia de retalho baseada no omnicanal

Uma estratégia de retalho baseada no omnicanal está a tornar-se central para fornecer uma abordagem organizacional de marketing, vendas e serviço ao cliente entre canais que crie uma experiência integrada e coesa para o cliente. Esta experiência tem de ser proporcionada - independentemente de como, quando ou onde o cliente entra em contacto com a marca.

A adoção de uma estratégia omnicanal permite que as empresas estejam disponíveis em todos os canais, apoiadas por um centro de envolvimento que permite a fácil adição de canais digitais, conforme necessário.

Ao mesmo tempo, muitas organizações lutam para criar uma estratégia abrangente de modo a gerar e promover uma personalização significativa que resulte numa relação duradoura. Muitos retalhistas enfrentam desafios em termos de competências e custos, mas não têm outra opção senão responder às expectativas dos clientes ou arriscar-se a perdê-los.

Estas organizações precisam de procurar parceiros no espaço da transformação digital que possam oferecer uma solução tudo-em-um, simplificar a implementação e reduzir os custos operacionais, ao mesmo tempo que fornecem uma solução de envolvimento simples, segura e personalizada.

É importante que as organizações compreendam que o simples investimento em tecnologia CX não garante o sucesso. Uma estratégia adequada de envolvimento e implementação garantirá um retorno rápido e sustentável do investimento e a implementação bem sucedida de iniciativas de transformação. A transformação digital é um processo contínuo e o parceiro tecnológico correto é fundamental para o conseguir.