ככל שהתנהגות הצרכנים ממשיכה להשתנות - קמעונאים צריכים יותר ויותר למקם את עצמם כדי לספק שירותים רב-ערוציים שיכולים לענות על ציפיות הצרכנים הדיגיטליים המתפתחים הללו.
יש לציין כי התנהגות הצרכנים מסתגלת בצורה נוחה ומתמשכת בתגובה לגורמים כמו הכנסה משתנה, זמינות זמן, פסיכוגרפיה ואחרים. כל זה השפיע באופן בלתי הפיך על סדרי העדיפויות והערכים של אנשים, כמו גם על הזמן שהם מבלים באינטרנט ועל האופן שבו הם מתקשרים עם מותגים.
כתוצאה מכך, קמעונאים - כמעט כברירת מחדל - נאלצים לאמץ שירותי ריבוי ערוצים כגון תשלום ללא מגע, מסחר חברתי והתייעצויות וירטואליות על ידי הוספת ערוצים המסייעים להקל על הפעילויות הללו.
לפיכך ניכר כי אסטרטגיית קמעונאות דיגיטלית הפכה לברירת המחדל, והופעתו של פרופיל הלקוחות הדיגיטלי החדש הופכת במהירות לעמוד המרכזי למשיכת לקוחות ושימור. עם זאת, פרופילים אלה ידרשו ניתוח מתמשך כדי לשמור על התמהיל הנכון של ערוצי מכירות ושירותים ללקוחות עבור צרכנים בודדים.
שינוי באינטראקציה עם הלקוח
בתקופה האחרונה ראינו שינוי עצום בהיקפי האינטראקציה עם הלקוחות ובסוגי העסקאות בערוצי המעורבות הללו. במקביל, ציר הזמן לפיתוח קשרים עמוקים יותר עם צרכנים דחוס באופן משמעותי והפגנת אמפתיה דרך ערוצים דיגיטליים הפכה לסטנדרט בזמנים קשים.
בעיקרו של דבר, חווית הלקוח (CX) התפתחה לשותפות, כאשר הצרכנים כבר לא פשוט רוכשים מוצרים ומתרחקים. כעת הם מצפים ממותגים להקשיב למה שהם רוצים, לצפות את הצרכים שלהם במקרים מסוימים והם מצפים לקנות 'חוויה' מכל מותג שהם עוסקים בו. עם זאת, בעוד שאספקת חוויה נהדרת אכן תוביל אותך רחוק, הצרכנים מצפים גם לאינטראקציות ממוקדות יותר עם קמעונאים.
כמו מעולם, צרכנים יכולים להעריך את ה-CX, כלומר עסקים צריכים לחשוב מחדש על הפעילות שלהם, במיוחד כשרוב הארגונים עוברים לפלטפורמות דיגיטליות. הדרישה להסתגל לצרכי הלקוח הופכת אפוא חיונית באמת.
ניהול מסע הלקוח ווידוא שהוא מגיב לשינויים בדינמיקה של הלקוחות, כמו גם הבטחה שהאינטראקציה עם המותג תהפוך לחוויה, היא המפתח לארגונים כדי להתכונן בהצלחה לעתיד דיגיטלי.
דומיננטיות של התאמה אישית
מגמה ברורה שמתגלה במסע הלקוח היא הדומיננטיות של התאמה אישית. רוב הצרכנים רוצים להרגיש כאילו מותגים מכירים אותם ואת מה שהם רוצים. יותר ויותר, טקטיקות התאמה אישית מופעלות על ידי קמעונאים כדי לבלוט על פני המתחרים שלהם ולהתאים את החוויה סביב הלקוח.
כתוצאה מכך, אנו רואים עלייה בגישת מעורבות רב-ערוצית של לקוחות, שכן הצרכנים מצפים לחוויה מחוברת לחלוטין ולהגיע אליהם בערוצים לפי בחירתם. הצעת פריטים זולים יותר או זמני אספקה מהירים יותר אינם עוד המאפיינים העיקריים של קמעונאים. גל חדש של ביקוש וציפיות של לקוחות נוצר וארגונים צריכים לנהל זאת. לכן אוטומציה הופכת חשובה יותר ויותר.
כשהקמעונאים ממשיכים להתקדם למסחר מקוון, והגבלות הנעילה מגבילות את מספר העובדים בשטח, אנו רואים צמיחה באוטומציה. קמעונאים מחדשים עם צ'אטבוטים, עוזרי קניות דיגיטליים וטכנולוגיות שירות עצמי שכולן תופסות את מרכז הבמה כדי להעצים לקוחות ולהפחית מגע פיזי.
אסטרטגיית קמעונאות מבוססת ריבוי ערוצים
אסטרטגיית קמעונאות מבוססת רב-ערוצי הופכת למרכזית במתן גישה ארגונית חוצת-ערוצים לשיווק, מכירות ושירות לקוחות, היוצרת חווית לקוח משולבת ומגובשת. החוויה הזו חייבת להימסר - לא משנה איך, מתי או היכן לקוח מגיע למותג.
אימוץ אסטרטגיית ריבוי ערוצים מאפשרת לעסקים להיות זמינים בכל ערוץ, בבסיסו של מרכז מעורבות המספק תוספת קלה של ערוצים דיגיטליים לפי הצורך.
יחד עם זאת, ארגונים רבים נאבקים ליצור אסטרטגיה מקיפה על מנת לייצר ולקדם התאמה אישית משמעותית שתביא למערכת יחסים מתמשכת. קמעונאים רבים מתמודדים עם אתגרים ביחס לכישורים ולעלויות, אך אין להם ברירה אלא להגיב לציפיות הלקוחות או להסתכן באובדן.
ארגונים אלה צריכים לחפש שותפים במרחב הטרנספורמציה הדיגיטלית שיכולים להציע פתרון הכל-באחד, לפשט את הפריסה ולהפחית את עלויות התפעול, תוך אספקת פתרון מעורבות פשוט, מאובטח ומותאם אישית.
חשוב שארגונים יבינו שעצם ההשקעה בטכנולוגיית CX אינה מבטיחה הצלחה. אסטרטגיית מעורבות ויישום נאותה תבטיח החזר מוקדם ובר קיימא על השקעה והשקה מוצלחת של יוזמות טרנספורמציה. הטרנספורמציה הדיגיטלית היא תהליך מתמשך, והשותף הטכנולוגי המתאים הוא מרכזי לביצוע נכון.
