Cuando el mundo se cerró en respuesta a la pandemia, sólo un puñado de negocios siguieron siendo esenciales: las tiendas de comestibles fueron uno de los más críticos. Los minoristas y las marcas se apresuraron a adaptarse a una nueva realidad, en la que la demanda de pedidos y entregas en línea se disparó y los restaurantes y vinotecas cerraron indefinidamente.

A pesar de estos cambios radicales, las constantes encuestas realizadas por Shopkick desde marzo de 2020 permitieron calcular que una media del 93% de los estadounidenses compraba sistemáticamente en la tienda los artículos de primera necesidad. Esto demuestra la preferencia de muchos consumidores por la sencillez y la familiaridad de la compra tradicional.

A medida que se levantan las restricciones y muchos empiezan a volver a un entorno minorista "normal", ¿en qué situación quedan los líderes minoristas tras los cambios del año pasado? Aunque el comercio tradicional está lejos de estar muerto, debe ser reinventado. Los minoristas tienen que hacer ajustes para mantener a los compradores comprometidos y satisfechos en la tienda sin dejar de satisfacer las necesidades de los compradores que se han acostumbrado a hacer pedidos en línea para entrega o recogida en la acera.

Apoyar el cambio al omnicanal

 

Reestructurar el espacio físico de una tienda no sólo sirve para mejorar las ventas, sino que ayuda a que la experiencia de compra en la tienda sea más cómoda y eficiente. Crear un espacio dedicado a mejorar la experiencia del consumidor le incentiva a volver y seguir comprando.

A la hora de pensar en cómo mejorar el espacio físico de una tienda, los minoristas deben tener en cuenta las tendencias de consumo actuales y su longevidad, como el rápido aumento de la popularidad de los servicios BOPIS y click-and-collect. Aunque estas estrategias minoristas se popularizaron el año pasado, a menudo provocaron el agotamiento de las estanterías de las tiendas y, en última instancia, la insatisfacción de los clientes. Para garantizar que los clientes reciban sus pedidos click-and-collect en el futuro, algunos minoristas han recurrido a la reutilización del espacio físico. Han creado zonas designadas para procesar, almacenar y entregar los pedidos en la tienda.

Los minoristas también han empezado a aplicar soluciones para ayudar a satisfacer el aumento de la demanda en línea de forma más eficiente. Por ejemplo, algunos minoristas han introducido "tiendas oscuras", en las que las tiendas físicas se reservan como minicentros de distribución dedicados exclusivamente a apoyar la entrega a domicilio y la recogida por el cliente. Algunos minoristas también han empezado a probar tecnologías avanzadas en estas tiendas, como la recogida automática en la acera, para facilitar a los compradores y repartidores la recogida de pedidos sin tener que bajarse del vehículo. Estos son sólo algunos ejemplos de cómo los minoristas utilizan el espacio físico y, a menudo, la tecnología para mantener satisfechos a los clientes.

Recuperar experiencias

A medida que el país comienza a reabrir y el tráfico en las tiendas vuelve a niveles normales, las marcas y los minoristas están empezando a recuperar los componentes experienciales de la tienda física, permitiendo de nuevo el autoservicio en las barras, los asientos en persona en los restaurantes de las tiendas, las estaciones de degustación y mucho más. La reactivación de los programas de degustación y restauración es crucial para fomentar las compras impulsivas y aumentar el tamaño de la cesta de la compra, así como para crear una experiencia positiva en la tienda para los compradores. Sin embargo, las demostraciones y el muestreo activo no volverán sin dificultades.

Contratar y mantener una mano de obra estable siempre ha sido un problema para la industria minorista, pero el impacto de la pandemia ha agravado aún más este problema. En 2020, el sector experimentó una tasa media de rotación de empleados del 57,3%. Para apoyar la reintroducción de servicios experienciales como las estaciones de muestreo, los minoristas deben considerar la implementación de soluciones de mano de obra modernas y flexibles. Una forma de hacerlo es incorporando una mano de obra minorista bajo demanda. Con unos niveles de contratación adecuados, las marcas y los minoristas podrán adaptarse a los cambios y al renacimiento de los programas experienciales con menos riesgo de sobrecargar de trabajo a su personal fijo, creando una moral de trabajo más positiva y manteniendo contentos a los clientes.

Utilizar la tecnología para reimaginar la tienda física

Con el cambio en el comportamiento de los consumidores como resultado de un año pasado en el interior, muchos compradores ya no quieren esperar en la cola o estar en un espacio abarrotado con extraños. A los minoristas les toca ser creativos y encontrar nuevas formas de ofrecer mejores experiencias en la tienda.

Muchos minoristas han adoptado nuevas tecnologías para ser más innovadores en sus tiendas. Están implantando soluciones más conocidas, como las cajas sin cajero, pero también están estudiando avances más recientes, como los robots y los asistentes de voz en las tiendas. Existe y sigue existiendo un aumento del interés y la demanda de tecnología que los clientes no perciben en la tienda, como las herramientas de dynamic merchandising y las soluciones de supervisión de lineales. Con estas herramientas, los minoristas buscan realizar las modificaciones necesarias en la tienda física en función del comportamiento y las tendencias de los consumidores en tiempo real. Las marcas también pueden utilizar los datos para la planificación de categorías, lo que les permite anticipar surtidos de productos, negociar el espacio de la categoría con los minoristas e identificar oportunidades en las tiendas.

Los minoristas de éxito comprenden la importancia de los datos para satisfacer las necesidades de los consumidores en el momento y el lugar adecuados. Con más datos en forma de acceso a información actualizada sobre las condiciones de los lineales y las tiendas, los minoristas pueden identificar qué productos funcionan mejor, lo que les permite reformular su espacio y colocar los productos más populares en el lugar más conveniente para los compradores.

La compra en la tienda está aquí para quedarse

A medida que el mundo se adapta a la vida pospandémica, las tiendas físicas están resurgiendo. Aunque las compras por Internet se dispararon durante el apogeo de la pandemia, unaencuesta reciente Shopkick reveló que la mayoría de los estadounidenses se sienten ahora más cómodos comprando en la tienda. La tienda física debe reinventarse para adaptarse a la comodidad de las opciones de compra en línea que los consumidores esperan desde hace un año. Para crear una experiencia de compra atractiva y positiva en la tienda, los minoristas de alimentación deben adoptar la tecnología y reimaginar su espacio. De este modo, podrán seguir el ritmo de sus competidores digitales y mantener viva la tienda física.

Este artículo apareció por primera vez en Forbes.