A medida que el comportamiento de los consumidores sigue cambiando, los minoristas tienen que posicionarse cada vez más para ofrecer servicios omnicanal que puedan satisfacer estas expectativas digitales cambiantes de los consumidores.
En particular, el comportamiento de los consumidores se adapta cómoda y continuamente en respuesta a factores como la fluctuación de los ingresos, la disponibilidad de tiempo, la psicografía y otros. Todo ello ha afectado irrevocablemente a las prioridades y valores de las personas, así como al tiempo que pasan en línea y a la forma en que se relacionan con las marcas.
En consecuencia, los minoristas -casi por defecto- tienen que adoptar servicios omnicanal como el pago sin contacto, el comercio social y las consultas virtuales añadiendo canales que ayuden a facilitar estas actividades.
Por tanto, es evidente que la estrategia de venta digital se ha convertido en la norma, y la aparición del nuevo perfil de cliente digital se está convirtiendo rápidamente en el pilar para la atracción y retención de clientes. Sin embargo, estos perfiles requerirán un análisis continuo para mantener la combinación adecuada de canales de venta y servicios al cliente para cada consumidor.
Cambio en la interacción con el cliente
En los últimos tiempos, hemos asistido a un enorme cambio en los volúmenes de interacción con los clientes y los tipos de transacciones a través de estos canales de interacción. Al mismo tiempo, los plazos para desarrollar relaciones más profundas con los consumidores se han reducido considerablemente y demostrar empatía a través de los canales digitales se ha convertido en la norma en tiempos difíciles.
Esencialmente, la experiencia del cliente (CX) ha evolucionado hasta convertirse en una asociación, en la que los consumidores ya no se limitan a comprar productos y marcharse. Ahora esperan que las marcas escuchen lo que quieren, se anticipen a sus necesidades en algunos casos y compren "una experiencia" de cada marca con la que se relacionan. Sin embargo, si bien es cierto que ofrecer una gran experiencia te llevará muy lejos, los consumidores también esperan interacciones más intencionadas con los minoristas.
Como nunca antes, los consumidores pueden evaluar la CX, lo que significa que las empresas tienen que replantearse sus operaciones, sobre todo porque la mayoría de las organizaciones se están pasando a las plataformas digitales. Por tanto, la exigencia de adaptarse a las necesidades de los clientes se está convirtiendo en algo realmente esencial.
Gestionar el recorrido del cliente y asegurarse de que responde a los cambios en la dinámica del cliente, así como garantizar que la interacción con la marca se convierte en una experiencia, es clave para que las organizaciones se preparen con éxito para un futuro digital.
Predominio de la personalización
Una tendencia clara que está surgiendo en el recorrido del cliente es el predominio de la personalización. La mayoría de los consumidores quieren sentir que las marcas les conocen y saben lo que quieren. Los minoristas emplean cada vez más tácticas de personalización para diferenciarse de sus competidores y adaptar la experiencia al cliente.
Como resultado, estamos asistiendo a un aumento del enfoque multicanal de la relación con el cliente, ya que los consumidores esperan una experiencia totalmente conectada y que se les contacte a través de los canales de su elección. Ofrecer artículos más baratos o plazos de entrega más rápidos ya no es el principal elemento diferenciador para los minoristas. Ha surgido una nueva ola de demandas y expectativas de los clientes, y las organizaciones tienen que gestionarla. Por ello, la automatización es cada vez más importante.
A medida que los minoristas siguen orientándose hacia el comercio en línea y las restricciones de cierre limitan el número de personal sobre el terreno, asistimos a un aumento de la automatización. Los minoristas están innovando con chatbots, asistentes de compra digitales y tecnologías de autoservicio que están cobrando protagonismo para empoderar a los clientes y reducir el contacto físico.
Estrategia minorista omnicanal
Una estrategia minorista omnicanal se está convirtiendo en un elemento central para ofrecer un enfoque organizativo multicanal del marketing, las ventas y el servicio al cliente que cree una experiencia del cliente integrada y cohesionada. Esta experiencia debe ofrecerse independientemente de cómo, cuándo y dónde se dirija el cliente a la marca.
La adopción de una estrategia omnicanal permite a las empresas estar disponibles en todos los canales, con el apoyo de un centro de interacción que facilita la adición de canales digitales según sea necesario.
Al mismo tiempo, muchas organizaciones luchan por crear una estrategia global para generar y promover una personalización significativa que dé lugar a una relación duradera. Muchos minoristas se enfrentan a retos relacionados con las competencias y los costes, pero no tienen más remedio que responder a las expectativas de los clientes o arriesgarse a perderlos.
Estas organizaciones necesitan buscar socios en el espacio de la transformación digital que puedan ofrecer una solución todo en uno, simplificar la implantación y reducir los costes operativos, al tiempo que ofrecen una solución de compromiso sencilla, segura y personalizada.
Es importante que las organizaciones sean conscientes de que la mera inversión en tecnología de CX no garantiza el éxito. Una estrategia de compromiso e implementación adecuada garantizará un retorno de la inversión temprano y sostenible, así como el éxito de las iniciativas de transformación. La transformación digital es un proceso continuo, y el socio tecnológico adecuado es fundamental para hacerlo bien.
