Alinear la experiencia en la tienda con los canales en línea y móviles debería ser una prioridad para todos los minoristas. Ahora vemos que estos diferentes canales no compiten entre sí, sino que los consumidores utilizan todos los canales para satisfacer sus diversas necesidades. Quieren comodidad, información y gratificación instantánea. Si no se atienden estas necesidades a la perfección en todas las plataformas, se está perdiendo cuota de mercado en favor de alguien que sí puede hacerlo.

Una estrategia minorista integrada garantiza a los clientes que pueden esperar el mismo nivel de excelencia de su marca en todo momento. Por ejemplo, el marketing integrado permite transmitir mensajes uniformes al comprador adecuado en el momento oportuno, creando conciencia de marca cuando más importa.

Por qué la integración es fundamental para el éxito de la estrategia minorista

Considere las muchas razones para dar prioridad al desarrollo de la integración del comercio minorista:

Sus clientes lo esperan. Al menos el 84% de los consumidores cree que los minoristas deberían "hacer más" para integrar los canales de compra online y offline. Ningún minorista quiere que sus clientes se sientan decepcionados o frustrados con la experiencia de compra, independientemente de dónde se realice. Una sola mala experiencia de compra puede hacer que un consumidor pierda definitivamente el interés por una marca.
Aumentará su cuenta de resultados. Los minoristas que tradicionalmente han dependido de las tiendas físicas para sus ventas se han sorprendido del crecimiento que supone añadir un canal online. Walmart, por ejemplo, vio aumentar sus ventas un 30% tras crear un sitio de comercio electrónico.
El móvil se ha convertido en un canal muy popular. Los analistas estiman que más de la mitad del comercio electrónico minorista se realizará a través de dispositivos móviles a finales de 2021. El móvil permite llegar a los clientes cuando y donde les gusta comprar.
La integración fomenta la fidelidad. Las empresas con estrategias minoristas omnicanal sólidas retienen aproximadamente al 89% de sus clientes de un canal a otro, frente a una tasa de retención del 33% en el caso de las empresas con una integración deficiente.

Pasos para integrar con éxito su estrategia de venta al por menor

¿Está listo para la integración, pero no sabe por dónde empezar? Estos tres pasos le indicarán el camino correcto.

1. Mejorar la comercialización y el inventario de las tiendas

A la gente le encanta tener la oportunidad de interactuar con los productos en persona y recibir asistencia personalizada de los empleados de la tienda. Sin embargo, también les gustan las comodidades modernas que se encuentran en Internet, como la información detallada sobre los productos, las reseñas sociales, las pantallas digitales y los quioscos de pedidos.

Lo último que desea es que un cliente salga de su tienda con las manos vacías y frustrado. Los compradores quieren saber qué hay en stock antes de visitar su tienda. Quieren poner artículos en carros de la compra virtuales y recogerlos en la tienda.

La integración avanzada consiste en ofrecer a los compradores:

Acceso al inventario más reciente y a los artículos agotados con el envío a la tienda
Viajes de compra acelerados y gratificación instantánea con la compra en línea y recogida en tienda
Posibilidad de seleccionar en línea diferentes colores y estilos de los artículos de la tienda.
Integración de tarjetas regalo físicas y programas de fidelización en línea y fuera de línea
Información flexible de los empleados de la tienda con datos de inventario en tiempo real
Lo que necesita para completar este objetivo es una sólida plataforma de back-office y a nivel de tienda que pueda ayudarle a mejorar la gestión de su cadena de suministro. Microsoft Dynamics for Retail es una de esas herramientas que puede tener en cuenta. Por ejemplo, cuando un comprador de Ashley Furniture pide un juego de comedor, un acabado y una tela, Microsoft Dynamics for Retail conduce la configuración a través de la cadena de suministro hasta el fabricante, para que las fechas de entrega sean exactas.

2. Utilizar datos procesables para servir mejor a los clientes

Los consumidores de hoy en día están dispuestos a compartir sus datos personales si con ello reciben un servicio más personalizado. Como mínimo, debe hacer un seguimiento de los canales utilizados, los lugares de compra y los datos demográficos.

Lleve su análisis al siguiente nivel instalando una plataforma minorista integral que centralice los datos procedentes de diversas fuentes. Analice parámetros individuales como los productos comprados en línea y fuera de línea, los productos dejados en la cesta de la compra, los clics en el sitio web y el contenido visualizado. La tecnología avanzada de balizas en tienda puede rastrear los movimientos oculares, el tiempo que se pasa en el pasillo considerando un producto y otras métricas útiles vinculadas a los comportamientos de compra de una persona a través de un smartphone móvil.

Con cada experiencia que un cliente tiene con su marca, debe seguirle allá donde vaya. Si alguien añade un producto a su cesta de la compra en línea, también debería aparecer en la cesta de la compra de su aplicación móvil. Si visita Facebook, debería publicar un anuncio personalizado de productos sugeridos basado en compras anteriores. Cuando un cliente de su tienda se detiene en un pasillo concreto, puede enviarle un cupón para el móvil para convertir la venta.

3. Haga del móvil una parte integral de su experiencia de venta

Los teléfonos móviles no son simples accesorios para bolsillos y carteras. Son recursos vitales que facilitan las compras. Deloitte calcula que el uso de dispositivos móviles antes o durante las compras en las tiendas ayuda a convertir más de 593.000 millones de dólares al año para las empresas estadounidenses.

Hay muchas formas de potenciar la integración móvil:

  • Haga que su programa de fidelización sea accesible a través de una aplicación para comercios.

La marca de belleza Sephora conecta su programa Beauty Insider con una aplicación móvil y Apple Passbook. Los clientes pueden ver los datos de su tarjeta de fidelización para escanearlos en la caja registradora, por lo que no tienen que llevar una tarjeta física en la cartera. Pueden consultar sus compras anteriores y sus listas de deseos y presentarlas a los vendedores para que les recomienden otros productos.

  • Cree oportunidades de venta equipando a los vendedores con tecnología móvil.

Neiman Marcus tiene una aplicación que permite a los clientes ver las próximas promociones y enviar sus productos favoritos a un probador para que esperen su llegada. Los vendedores reciben esta información en tiempo real para responder. También pueden ver el historial de compras en línea y en tienda de un cliente, acceder a una lista de los artículos comprados con más frecuencia junto con un artículo actual en el probador del cliente, y recibir una notificación con identificación fotográfica cuando el cliente entra en la tienda.

  • Haz que el móvil merezca la pena.

Starbucks ofrecía tan buenas ventajas a los usuarios de su aplicación móvil que vieron aumentar el número de usuarios de 2 a 4 millones en el plazo de un año. Identificaron tres puntos de contacto clave para la intervención. En primer lugar, cuando un usuario consulta la aplicación para encontrar un local cercano, la aplicación le orienta mediante tecnología cartográfica. Una vez en la cola, la aplicación envía notificaciones push con códigos para acceder a música y películas. Para agilizar la salida, la aplicación móvil también sirve para pagar.

  • Asóciese con una aplicación de terceros para que las compras resulten más atractivas.

¿Por qué reinventar la rueda cuando ya existen métodos probados para llegar a los consumidores y atraerlos? Shopkick ofrece puntos de recompensa que denomina "kicks" a los usuarios de la aplicación que interactúan con sus marcas asociadas en la tienda y en Internet. Shopkick cubre a la perfección todo el proceso de compra: desde casa en el sofá, sobre la marcha, en la tienda y hasta la compra. Los Shopkickers fieles ven vídeos de marca en la aplicación, escanean artículos en la tienda y realizan compras que les hacen ganar kicks. VISA Decision Sciences midió la eficacia de la implementación de una campaña de Shopkick en tiendas y descubrió que: el 57% de las ventas impulsadas por Shopkick fueron incrementales; el 73% de estas ventas incrementales fueron nuevos clientes; y el 27% de las compras incrementales procedieron de clientes fieles para consolidar la afinidad con la marca.

Shopkick cubre a la perfección todo el proceso de compra: desde casa en el sofá, sobre la marcha, en la tienda y hasta la compra.

Con las herramientas adecuadas, el éxito de una estrategia minorista integrada está a su alcance. Identificar los puntos de unión entre canales le ayudará a mejorar la eficiencia básica, satisfacer las demandas de los consumidores y convertir a más clientes en fieles a largo plazo.

Dé el primer paso hacia una estrategia minorista integrada de éxito. Lee más historias de éxito de nuestros socios y ponte en contacto con Shopkick para saber cómo hacer del móvil una parte más importante de tu plan de marketing omnicanal.