À l'ère de la pandémie, le secteur des achats en ligne a connu une croissance exponentielle. Aujourd'hui, acheter des produits ménagers essentiels en appuyant sur un bouton mobile est devenu la norme. Ce marché, qui ne représentait auparavant que 3,25 % du total des ventes au détail de produits alimentaires et de boissons, devrait atteindre 21,5 % d'ici à 2025. L'essor des magasins en ligne offrant des services de livraison plus rapides, des applications intégrées et d'autres barrières à l'entrée plus faibles a également rendu l'épicerie électronique plus compétitive. Cela signifie que les détaillants en épicerie et les supermarchés traditionnels qui ne parviennent pas à satisfaire leurs clients risquent de les perdre complètement.
Alors, comment les détaillants peuvent-ils garantir la satisfaction de leurs clients et les inciter à revenir ? Une nouvelle étude suggère que la solution réside dans la création d'une expérience holistique et omnicanale.
Comprendre la bête noire des clients : l'indisponibilité des produits
Une étude menée conjointement par Trax et la société de recherche Lucid a révélé que les acheteurs en ligne ont une frustration particulière : la disponibilité des produits, ou plutôt le manque de disponibilité. En fait, l'étude a révélé que quatre des sept principaux facteurs qui influencent la décision des acheteurs quant à l'endroit où ils font leurs achats sont liés à la disponibilité des produits. L'étude révèle que 65 % des consommateurs ne trouvent parfois ou souvent pas en ligne le produit qu'ils recherchent, ce qui se traduit par une expérience client désagréable.
La disponibilité des produits figure en tête de liste des priorités de la plupart des acheteurs, au point de passer avant les frais de livraison. Cette affirmation est confirmée par l'étude menée par Lucid, dans laquelle 41 % des personnes interrogées ont déclaré avoir abandonné leur panier parce qu'il manquait trop de produits, tandis que 40 % ont affirmé qu'elles se rendraient dans un autre magasin physique. Par ailleurs, 33 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles se rendraient dans un autre magasin en ligne. Cela montre que les livraisons insuffisantes peuvent facilement devenir un tournant pour les acheteurs, qui n'hésiteraient pas à se tourner vers un concurrent. Les magasins avant-gardistes sont proactifs et font la recherche et le développement nécessaires pour attirer, ravir et fidéliser leurs clients en ligne.
La solution : une technologie qui garantit l'OSA en gardant un œil sur les étagères
Au lieu de se préoccuper de la gestion des réclamations des clients liées à l'indisponibilité ou à la substitution des produits, les détaillants peuvent assurer une meilleure disponibilité en rayon. En fait, il a été démontré qu'un niveau élevé de disponibilité en rayon augmentait les ventes de 1 à 3 % et réduisait les coûts en augmentant les taux de préparation des commandes jusqu'à 20 %.
Les solutions de Trax basées sur la vision par ordinateur (CV) et l'intelligence artificielle (AI) aident les entreprises à maximiser l'OSA. Trax Retail Watch génère des données précises sur la disponibilité des UGS qui peuvent également être intégrées aux systèmes de commerce électronique afin de fournir des informations sur les stocks en temps réel aux acheteurs, ce qui leur permet de mieux gérer leurs attentes et d'éviter les insatisfactions. Plus précisément, Retail Watch montre aux clients le véritable inventaire pendant qu'ils remplissent leur panier, afin qu'ils aient une visibilité totale sur la disponibilité des produits. En outre, il offre aux magasins un système efficace de surveillance et d'alerte pour les articles en rupture de stock, ce qui leur permet de maximiser la disponibilité des produits pour les clients et d'accroître l'efficacité des préparateurs de commandes en ligne.
Pourquoi l'alternative - la substitution - peut ne pas convenir aux clients ou aux détaillants ?
Lorsque les gens font leurs courses dans un magasin physique, si le produit exact qu'ils veulent n'est pas disponible, ils peuvent trouver une alternative eux-mêmes. En revanche, sur les plateformes en ligne, les clients n'ont pas la possibilité de voir et d'évaluer les options de substitution qui s'offrent à eux. De ce fait, les consommateurs acceptent moins bien les produits de substitution, sont plus frustrés par les produits non disponibles et sont de plus en plus enclins à trouver d'autres expériences d'achat.
Dans l'étude Lucid, seulement 21 % des personnes interrogées ont déclaré qu'elles étaient heureuses de laisser le magasin choisir un substitut pour elles, et 54 % n'accepteraient des substitutions que si le magasin leur demandait d'abord confirmation. Cependant, 21 % des acheteurs ont déclaré qu'ils n'accepteraient aucune substitution, ce qui les rend plus susceptibles de recevoir des commandes partielles. Du côté des détaillants, les substitutions sont à la fois une cause d'augmentation des retours et une cause de ralentissement des préparations de commandes. Il est clair que cette stratégie n'est idéale ni pour les acheteurs ni pour les détaillants.
La solution consiste à permettre aux consommateurs de disposer d'un inventaire réel et à jour, aux détaillants d'automatiser davantage le processus de stockage et aux préparateurs de commandes de passer moins de temps à trouver des produits de substitution. À l'instar des tâches effectuées par des employés à temps plein, Retail Watch vérifie les rayons pour s'assurer qu'il n'y a pas de rupture de stock ou d'articles mal placés. Lorsque les stocks sont épuisés ou faibles, la technologie déclenche automatiquement une commande de réapprovisionnement. Grâce aux caméras d'étagères, à la reconnaissance d'images et aux alertes basées sur une application, les détaillants peuvent avoir une visibilité en temps réel sur leurs niveaux de stock, à tout moment et de n'importe où. Ils peuvent ainsi réapprovisionner les rayons plus rapidement, ce qui permet de réduire les taux de rupture de plus de 30 %. Retail Watch peut également guider les préparateurs de commandes vers l'emplacement exact des articles dans le magasin, ce qui permet aux préparateurs de gagner du temps et aux détaillants d'économiser les coûts liés à l'exécution des commandes en ligne.
De son côté, Trax Dynamic Merchandising powered by Flexforce fournit une main-d'œuvre localisée et à la demande. Si un détaillant ou une marque constate une faible disponibilité des stocks pendant une période de pointe prévue (promotionnelle ou saisonnière), Trax Flexforce peut rapidement s'assurer que les produits sont disponibles en magasin, et au bon endroit.
La fidélité des clients est essentielle pour survivre dans le paysage concurrentiel de l'épicerie en ligne. Toutefois, dans l'environnement post-pandémique, les détaillants peuvent fidéliser leurs clients en donnant la priorité à la disponibilité, à l'accès et à la commodité. Et plus l'expérience omnicanale de la vente en personne à la vente en ligne est transparente, plus la fidélité des clients est forte. Pour en savoir plus sur les principaux défis numériques auxquels sont confrontés les détaillants en alimentation et sur la manière dont Trax peut les aider, lisez notre livre blanc : Gagner la course à l'épicerie en ligne.
