Lorsque le monde a fermé ses portes en réponse à la pandémie, seule une poignée d'entreprises sont restées essentielles - les épiceries étant l'une des plus critiques. Les détaillants et les marques se sont efforcés de s'adapter à une nouvelle réalité, où la demande de commandes et de livraisons en ligne est montée en flèche et où les restaurants et les bars à vin ont fermé leurs portes pour une durée indéterminée.
Malgré ces changements radicaux, les enquêtes menées par Shopkick depuis mars 2020 ont permis de calculer qu'en moyenne 93 % des Américains font toujours leurs courses en magasin pour les produits de première nécessité. Cela montre que de nombreux consommateurs préfèrent la simplicité et la familiarité de l'épicerie traditionnelle.
Alors que les restrictions sont levées et que de nombreuses personnes commencent à retrouver un environnement de vente au détail "normal", où en sont les dirigeants du commerce de détail après les changements survenus l'année dernière ? Le commerce de détail est loin d'être mort, mais il doit être repensé. Les détaillants doivent s'adapter pour maintenir l'intérêt et la satisfaction des clients en magasin tout en continuant à répondre aux besoins des clients qui ont pris l'habitude de commander en ligne pour la livraison ou le ramassage sur le trottoir.
Soutenir le passage à l'omnichannel
La restructuration de l'espace physique d'un magasin permet non seulement d'améliorer les ventes, mais aussi de rendre l'expérience d'achat en magasin plus pratique et plus efficace. La création d'un espace dédié à l'amélioration de l'expérience du consommateur l'incite à revenir et à poursuivre ses achats.
Lorsqu'ils réfléchissent à la manière d'améliorer l'espace physique d'un magasin, les détaillants doivent tenir compte des tendances actuelles de la consommation et de leur longévité, telles que l'augmentation rapide de la popularité des BOPIS et des services"click-and-collect". Bien que ces stratégies de vente au détail soient devenues populaires au cours de l'année écoulée, elles ont souvent entraîné l'épuisement des rayons des magasins et, en fin de compte, l'insatisfaction des clients. Pour s'assurer que les clients reçoivent bien leurs commandes "click-and-collect", certains détaillants se sont tournés vers la réaffectation de l'espace physique. Ils ont créé des zones réservées au traitement, au stockage et à la distribution des commandes en magasin.
Les détaillants ont également commencé à mettre en œuvre des solutions pour répondre plus efficacement à l'augmentation de la demande en ligne. Par exemple, certains détaillants ont mis en place des "dark stores", où les magasins physiques sont réservés comme des mini-centres de distribution uniquement dédiés à la livraison à domicile et à l'enlèvement par les clients. Certains détaillants ont également commencé à piloter des technologies avancées dans ces magasins, comme des fonctions de ramassage automatisé en bordure de rue, afin de permettre aux acheteurs et aux livreurs de récupérer plus facilement leurs commandes sans avoir à quitter leur véhicule. Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont les détaillants utilisent l'espace physique et souvent la technologie pour satisfaire leurs clients.
Rapporter des expériences
Alors que le pays commence à rouvrir ses portes et que la fréquentation des magasins revient à un niveau normal, les marques et les détaillants commencent à ramener les éléments expérientiels du magasin physique, en autorisant à nouveau les bars en libre-service, les places assises dans les restaurants des magasins, les stations d'échantillonnage et bien plus encore. La renaissance des programmes d'échantillonnage et d'aires de restauration est cruciale pour encourager les achats impulsifs et augmenter la taille des paniers, ainsi que pour créer une expérience positive en magasin pour les acheteurs. Toutefois, le retour des démonstrations et de l'échantillonnage actif ne se fera pas sans difficultés.
Le recrutement et le maintien d'une main-d'œuvre stable ont toujours été un problème pour le secteur du commerce de détail, mais l'impact de la pandémie l'a encore exacerbé. En 2020, le secteur a connu un taux moyen de rotation du personnel de 57,3 %. Afin de soutenir la réintroduction de services expérientiels tels que les stations d'échantillonnage, les détaillants devraient envisager de mettre en œuvre des solutions modernes et flexibles en matière de main-d'œuvre. L'un des moyens d'y parvenir est de faire appel à une main-d'œuvre de vente au détail à la demande. Avec des niveaux d'embauche appropriés, les marques et les détaillants seront en mesure de s'adapter aux changements et à la renaissance des programmes expérientiels avec moins de risque de surcharge de travail pour leur personnel permanent, créant ainsi un moral plus positif chez les employés et gardant les clients satisfaits.
Utiliser la technologie pour réimaginer le magasin physique
Avec le changement de comportement des consommateurs résultant d'une année passée à l'intérieur, de nombreux acheteurs ne veulent plus faire la queue ou se retrouver dans un espace bondé avec des inconnus. Il appartient aux détaillants de faire preuve de créativité et de trouver de nouvelles façons d'offrir de meilleures expériences en magasin.
De nombreux détaillants ont adopté de nouvelles technologies pour être plus innovants au niveau des magasins. Ils mettent en œuvre des solutions plus familières, comme les caisses sans caissier, tout en s'intéressant à des avancées plus récentes, comme les robots en magasin et les assistants à commande vocale en magasin. L'intérêt et la demande pour les technologies que les clients ne remarquent peut-être pas en magasin, telles que les outils de dynamic merchandising et les solutions de suivi des rayons, ne cessent de croître. Grâce à ces outils, les détaillants cherchent à apporter les modifications nécessaires au magasin physique en fonction du comportement et des tendances des consommateurs en temps réel. Les marques peuvent également utiliser les données pour la planification des catégories, ce qui leur permet d'anticiper les assortiments de produits, de négocier l'espace des catégories avec les détaillants et d'identifier les opportunités dans les magasins.
Les détaillants qui réussissent comprennent l'importance des données pour répondre aux besoins des consommateurs au bon moment et au bon endroit. Avec plus de données sous la forme d'un accès à des informations actualisées sur l'état des rayons et des magasins, les détaillants peuvent identifier les produits les plus performants, ce qui leur permet de réaménager leur espace et de placer les produits les plus populaires à l'endroit le plus pratique pour les acheteurs.
Les achats en magasin sont là pour durer
Alors que le monde est en pleine transition vers la vie post-pandémique, le commerce de détail connaît un regain d'intérêt. Alors que les achats en ligne ont connu un pic au plus fort de la pandémie, une récenteenquête de Shopkick a révélé que la plupart des Américains se sentent désormais plus à l'aise pour faire leurs achats en magasin. Le magasin physique doit être repensé afin de répondre à la commodité des options d'achat en ligne auxquelles les consommateurs se sont habitués au cours de l'année écoulée. Pour créer une expérience d'achat en magasin attrayante et positive, les détaillants en alimentation doivent adopter la technologie et réimaginer leur espace. En agissant de la sorte, les détaillants seront sans aucun doute en mesure de faire face à leurs concurrents numériques et de préserver la vitalité des magasins traditionnels.
Cet article a été publié pour la première fois sur Forbes.
