Les grands noms du commerce de détail américain entretiennent une relation synergique entre leurs magasins en dur et leurs sites de commerce électronique.

Walmart, Kroger, Costco, Home Depot, Walgreens, CVS, Target, Best Buy, Apple : ces géants de la distribution maintiennent leur présence physique dans les communautés qu'ils desservent, tout en proposant des services en ligne.

Idéalement, vous voulez que les consommateurs entrent dans vos magasins, qu'ils soient enveloppés par votre marque et qu'ils repartent avec une impression favorable. Votre boutique en ligne peut être utilisée pour fournir davantage d'informations, effectuer des recherches comparatives, combler des lacunes dans les stocks et attirer les personnes qui préfèrent faire leurs achats depuis leur domicile.

S'il est possible d'exercer avec succès une activité de commerce électronique sans emplacement physique (comme c'est le cas pour les vendeurs d'Etsy et d'eBay), la majorité des activités commerciales se déroulent toujours hors ligne. L'année dernière, les 100 premiers détaillants natifs du numérique ont dévoilé leur intention d'ouvrir plus de 850 magasins physiques au cours des cinq prochaines années. À l'ère de l'évolution du comportement des consommateurs, nous examinons comment les magasins de briques et de mortier peuvent concurrencer les détaillants en ligne.

Les détaillants en ligne sont-ils en train de prendre le dessus ?

Certains éléments indiquent que les détaillants en ligne gagnent en importance et menacent de dominer le marché :

  • La commodité des achats en ligne l'emporte. Amazon n'est plus seulement le roi de la vente au détail en ligne . L'entreprise a dépassé les 10 milliards de dollars de bénéfices en 2018, dépassant finalement Walmart pour devenir le plus grand détaillant américain.
  • Les magasins physiques ferment en masse. L'"apocalypse du commerce de détail" a commencé en 2010 et a vu la fermeture de plus de 12 000 magasins de marques établies de longue date comme Macy's, Toys R Us, Sears, Bon-Ton, Abercrombie & Fitch, Sports Authority et bien d'autres encore. On estime que 25 % des centres commerciaux américains pourraient fermer d'ici à 2022.
  • Il existe une préférence générationnelle. Selon une étude de Statista, 67 % des Millennials et 56 % des acheteurs de la génération X préfèrent les transactions en ligne, tandis que 59 % des baby-boomers et 72 % des personnes âgées préfèrent les magasins en dur.

Le paysage de la vente au détail évolue, mais les magasins physiques ne doivent pas encore être mis au rancart. Les chiffres parlent d'eux-mêmes : les ventes de commerce électronique sont passées de 390 milliards de dollars (2016) à 435 milliards de dollars (2017), soit une augmentation de 16 %, et à 513,61 dollars (2018), soit une augmentation de 14,2 %. Bien que leur croissance soit plus lente, mais massive en comparaison, les transactions se sont poursuivies dans le commerce de détail en brique et mortier, passant de 2 985 milliards de dollars (2016), à 2 % à 3 043 milliards de dollars (2017), et à 3,7 % à 3 103 milliards de dollars (2018).

Ce n'est pas la fin des magasins physiques, mais plutôt l'évolution de la façon dont les gens choisissent de faire leurs achats. 87 % des acheteurs commencent leurs achats en ligne, mais 90 % des transactions de détail se font dans des magasins physiques. Pourquoi ? Les consommateurs aiment interagir physiquement avec les produits de manière tangible. Ils aiment pouvoir disposer d'un article immédiatement, sans délai. Ils aiment ne pas avoir à payer les frais d'expédition et éviter les tracas des retours par la poste. Enfin, les gens apprécient l'expérience sociale que représente la visite d'un lieu physique et l'interaction avec les autres acheteurs et les vendeurs.

Ainsi, avant de jeter l'éponge, réfléchissez à la manière de répondre aux attentes des consommateurs, de renforcer vos meilleurs atouts concurrentiels et de faire en sorte que votre entreprise reste centrée sur les bonnes vieilles interactions interpersonnelles.

Comment les magasins de briques et de mortier peuvent-ils concurrencer les détaillants en ligne ?

Pour concurrencer avec succès les empires du commerce électronique en ligne, les magasins de briques et de mortier doivent.. :

  • Se concentrer sur l'établissement de relations à long terme grâce à un excellent service à la clientèle. Les détaillants devraient mettre en place des méthodes - telles que des interactions par courriel, des sondages et une présence sur les médias sociaux - pour suivre les interactions avec les clients et s'assurer qu'ils sont satisfaits. En magasin, les détaillants doivent veiller à ce que leur personnel soit formé et connaisse bien les produits afin de s'assurer que les besoins des clients sont satisfaits.
  • Ajoutez de la valeur à l'expérience en magasin. Excellez là où la plupart des boutiques en ligne échouent en proposant une livraison gratuite à domicile ou le jour même aux acheteurs dont l'article souhaité n'est pas en stock. Proposez des offres spéciales pour les achats atteignant un certain seuil, comme le font de nombreuses marques de commerce électronique. Proposez aux clients VIP des achats exclusifs pour les fêtes ou des invitations à des événements uniques en magasin. Autorisez le "click-and-collect" pour les clients qui souhaitent passer rapidement en magasin en rentrant du travail pour récupérer des articles commandés en ligne ; une fois dans le magasin, ils repartiront probablement avec plus d'articles. Autoriser l'alignement des prix en ligne, afin que les consommateurs sachent qu'ils font la meilleure affaire possible.
  • Exploiter la puissance du mobile. L'une des principales tendances du commerce de détail en magasin est de se concentrer davantage sur les besoins des acheteurs mobiles. Étant donné que 90 % des acheteurs utilisent leur smartphone lorsqu'ils se trouvent dans des magasins physiques, il est logique de veiller à ce que votre site soit optimisé pour les mobiles ou à ce que vous disposiez d'une application mobile. Pour aller plus loin, vous pouvez vous associer à Shopkick, une application d'achat mobile, pour guider les clients dans les rayons afin qu'ils trouvent les produits dont ils ont besoin et d'autres dont ils n'avaient peut-être pas réalisé qu'ils en avaient besoin auparavant.

Shopkick offre un avantage concurrentiel aux détaillants traditionnels

Shopkick permet d'impliquer les consommateurs dans les magasins, en leur offrant des incitations pour leur présence et leur engagement en magasin. L'application mobile de shopping récompense les acheteurs qui se rendent dans les points de vente, interagissent avec les produits en rayon et les achètent en magasin. Une fois qu'ils ont accumulé un certain nombre de points de récompense, appelés "kicks", les utilisateurs reçoivent une carte-cadeau gratuite de leur choix.

Tout comme les sites d'e-commerce proposent des offres spéciales, les détaillants de briques et de mortier peuvent proposer la même chose de manière pratique, par le biais des appareils mobiles des acheteurs.

Tout comme les sites de commerce électronique proposent des offres spéciales, les détaillants de briques et de mortiers peuvent offrir la même chose de manière pratique, par le biais des appareils mobiles des acheteurs. Les clients peuvent se connecter à l'application Shopkick et gagner des points de fidélité tout au long de leur parcours d'achat, depuis le moment où ils entrent dans le magasin, pendant qu'ils parcourent les rayons et jusqu'à leur passage en caisse. Pendant ce temps, vous faites en sorte qu'il soit plus facile, plus incitatif et plus rentable pour les consommateurs de faire leurs achats dans votre magasin plutôt qu'en ligne. Tout le monde y gagne.

Continuez à lire comment Shopkick a aidé nos partenaires commerciaux brique-et-mortier à concurrencer les détaillants en ligne, ou contactez-nous pour en savoir plus sur l'engagement de vos clients en magasin.