L'alignement de l'expérience en magasin sur les canaux en ligne et mobiles devrait être une priorité pour tous les détaillants. Nous constatons aujourd'hui que ces différents canaux ne sont pas en concurrence les uns avec les autres, mais que les consommateurs utilisent tous les canaux pour répondre à leurs différents besoins. Ils recherchent la commodité, l'information et la satisfaction instantanée. Si vous ne répondez pas à ces besoins de manière transparente sur toutes les plateformes, vous perdez des parts de marché au profit de quelqu'un qui peut le faire.

Une stratégie de vente au détail intégrée garantit aux clients qu'ils peuvent s'attendre au même niveau d'excellence de la part de votre marque à tout moment. Par exemple, le marketing intégré vous permet d'adresser un message uniforme au bon client au bon moment, ce qui renforce la notoriété de la marque lorsque c'est le plus important.

Pourquoi l'intégration est essentielle à la réussite d'une stratégie de vente au détail

Il existe de nombreuses raisons de donner la priorité au développement de l'intégration des commerces de détail :

Vos clients l'attendent. Au moins 84 % des consommateurs estiment que les détaillants devraient "en faire plus" pour intégrer les canaux d'achat en ligne et hors ligne. Aucun détaillant ne souhaite que ses clients soient déçus ou frustrés par leur expérience d'achat, quel que soit l'endroit où ils se trouvent. Une seule mauvaise expérience d'achat peut amener un consommateur à se désintéresser définitivement d'une marque.
Cela augmentera votre résultat net. Les détaillants dont les ventes reposent traditionnellement sur les magasins en dur ont été surpris par l'ampleur de la croissance qu'apporte l'ajout d'un canal en ligne. Walmart, par exemple, a vu ses ventes augmenter de 30 % après avoir créé un site de commerce électronique.
Le mobile est devenu un canal populaire. Les analystes estiment que plus de la moitié du commerce électronique de détail se fera par le biais d'un appareil mobile d'ici à la fin de 2021. Le mobile vous permet d'atteindre les clients au moment et à l'endroit où ils aiment faire leurs achats.
L'intégration favorise la fidélisation. Les entreprises dotées d'une solide stratégie de vente au détail omnicanale conservent environ 89 % de leurs clients d'un canal à l'autre, contre 33 % pour les entreprises dont l'intégration est insuffisante.

Les étapes d'une intégration réussie de votre stratégie de vente au détail

Vous êtes prêt à intégrer, mais vous ne savez pas par où commencer ? Ces trois étapes vous mettront sur la bonne voie.

1. Améliorer le merchandising et l'inventaire des magasins

Les gens aiment avoir la possibilité d'interagir avec les produits en personne et d'obtenir une assistance personnalisée de la part des vendeurs. Toutefois, ils apprécient également les commodités modernes que l'on trouve en ligne, telles que les informations détaillées sur les produits, les commentaires sociaux, les affichages numériques et les kiosques de commande.

La dernière chose que vous souhaitez, c'est qu'un client quitte votre magasin les mains vides et frustré. Les acheteurs veulent savoir ce qui est en stock avant de se rendre dans votre magasin. Ils veulent mettre des articles dans des paniers virtuels et les récupérer en magasin.

L'intégration avancée consiste à fournir aux acheteurs

Accès aux stocks les plus récents et aux articles en rupture de stock grâce à la livraison en magasin
Accélération des achats et satisfaction immédiate grâce à la fonction "acheter en ligne - retirer en magasin".
Possibilité de sélectionner en ligne différentes couleurs et différents styles d'articles en magasin
Intégration des cartes-cadeaux physiques et des programmes de fidélité en ligne et hors ligne
Informations flexibles fournies par les vendeurs en magasin grâce à des données d'inventaire en temps réel.
Ce dont vous avez besoin pour atteindre cet objectif, c'est d'un back-office robuste et d'une plateforme au niveau du magasin qui peut vous aider à améliorer la gestion de votre chaîne d'approvisionnement. Microsoft Dynamics for Retail est l'un de ces outils que vous pouvez envisager. Par exemple, lorsqu'un client de Ashley Furniture commande un ensemble de salle à manger, une finition et un tissu, Microsoft Dynamics for Retail conduit la configuration de manière transparente à travers la chaîne d'approvisionnement jusqu'au fabricant, afin que les dates de livraison soient exactes.

2. Utiliser des données exploitables pour mieux servir les clients

Les consommateurs d'aujourd'hui sont prêts à partager leurs données personnelles si cela leur permet de bénéficier d'un service plus personnalisé. Vous devez au moins suivre les canaux utilisés, les lieux d'achat et les données démographiques.

Faites passer votre analyse au niveau supérieur en installant une plateforme de vente au détail de bout en bout qui centralise les données provenant de diverses sources. Examinez des paramètres individuels tels que les produits achetés en ligne et hors ligne, les produits laissés dans le panier d'achat, les clics sur le site web et le contenu consulté. La technologie avancée des balises en magasin peut suivre les mouvements des yeux, le temps passé dans les allées à considérer un produit et d'autres mesures utiles liées aux comportements d'achat d'une personne par le biais d'un smartphone mobile.

À chaque fois qu'un client fait l'expérience de votre marque, vous devez le suivre partout où il va. Si un client ajoute un produit à son panier d'achat en ligne, il doit également apparaître dans le panier d'achat de son application mobile. S'il se rend sur Facebook, vous devez lui proposer une publicité personnalisée avec des suggestions de produits basées sur ses achats antérieurs. Lorsqu'un client s'attarde dans un rayon particulier de votre magasin, vous pouvez lui envoyer un bon de réduction mobile pertinent pour convertir la vente.

3. Faire du mobile une partie intégrante de l'expérience de vente au détail

Les téléphones mobiles ne sont pas de simples accessoires de poche ou de sac à main. Ce sont des ressources vitales qui facilitent les achats. Deloitte estime que l'utilisation d'appareils mobiles avant ou pendant les achats en magasin permet de convertir plus de 593 milliards de dollars par an pour les entreprises américaines.

Il existe de nombreuses façons d'améliorer votre intégration mobile :

  • Rendez votre programme de fidélisation accessible par le biais d'une application de vente au détail.

Prenons l'exemple de la marque de produits de beauté Sephora qui associe son programme Beauty Insider à une application mobile et à l'Apple Passbook. Les clients peuvent consulter les détails de leur carte de fidélité et la scanner à la caisse, ce qui leur évite d'avoir une carte physique dans leur portefeuille. Ils peuvent consulter leurs achats antérieurs et leurs listes de souhaits et les présenter aux vendeurs pour obtenir des recommandations supplémentaires.

  • Créer des opportunités de vente en équipant les vendeurs de technologies mobiles.

Neiman Marcus dispose d'une application qui permet aux clients de consulter les promotions à venir et d'envoyer leurs produits préférés dans une cabine d'essayage en attendant leur arrivée. Les vendeurs reçoivent ces informations en temps réel pour y répondre. Ils peuvent également consulter l'historique des achats en ligne et en magasin d'un client, accéder à une liste des articles les plus fréquemment achetés ainsi qu'à un article en cours dans la cabine d'essayage du client, et recevoir une notification avec photo d'identité lorsque le client entre dans le magasin.

  • Faites en sorte que le mobile en vaille la peine.

Starbucks a offert des avantages tellement intéressants aux utilisateurs de son application mobile que le nombre d'utilisateurs est passé de 2 à 4 millions en l'espace d'un an. L'entreprise a identifié trois points de contact clés pour l'intervention. Tout d'abord, lorsqu'un utilisateur consulte l'application pour trouver un lieu à proximité, l'application l'oriente à l'aide d'une technologie de cartographie. Une fois qu'il a fait la queue, l'application lui envoie des notifications push avec des codes pour accéder à la musique et aux films. Pour accélérer le passage en caisse, l'application mobile sert également de moyen de paiement.

  • S'associer à une application tierce pour rendre les courses plus attrayantes.

Pourquoi réinventer la roue alors qu'il existe déjà des méthodes éprouvées pour atteindre et engager les consommateurs ? Shopkick offre des points de récompense qu'il appelle "kicks" aux utilisateurs de l'application qui s'engagent avec leurs marques partenaires en magasin et en ligne. Shopkick couvre de manière transparente l'ensemble du parcours d'achat - à la maison, sur le canapé, en déplacement, en magasin et jusqu'à l'achat. Les fidèles Shopkickers regardent des vidéos de marque dans l'application, scannent des articles en magasin et effectuent des achats qui leur rapportent des kicks. VISA Decision Sciences a mesuré l'efficacité de la mise en œuvre d'une campagne de vente au détail Shopkick et a constaté que 57% des ventes générées par Shopkick étaient incrémentales ; 73% de ces ventes incrémentales étaient de nouveaux clients ; et 27% des achats incrémentaux provenaient de clients fidèles pour solidifier l'affinité à la marque.

Shopkick couvre de manière transparente le parcours d'achat de l'entonnoir complet - à la maison, sur le canapé, en déplacement, en magasin et jusqu'à l'achat.

Avec les bons outils, une stratégie de vente au détail intégrée et réussie est à votre portée. En identifiant les points de jonction entre les différents canaux, vous pourrez améliorer votre efficacité de base, répondre aux demandes des consommateurs et convertir davantage de clients en fidèles à long terme.

Faites le premier pas vers une stratégie de vente au détail intégrée réussie. Lisez les témoignages de nos partenaires et contactez Shopkick pour savoir comment faire du mobile une partie plus importante de votre plan marketing omnicanal.