Da sich das Verbraucherverhalten weiterhin ändert, müssen sich Einzelhändler zunehmend so positionieren, dass sie Omnichannel-Dienste anbieten können, die den sich verändernden Erwartungen der digitalen Verbraucher entsprechen.

Das Verbraucherverhalten ändert sich ständig und reagiert auf Faktoren wie schwankendes Einkommen, Zeitverfügbarkeit, psychografische Faktoren und andere. All dies hat sich unwiderruflich auf die Prioritäten und Werte der Menschen ausgewirkt, ebenso wie auf die Zeit, die sie online verbringen, und darauf, wie sie sich mit Marken auseinandersetzen.

Folglich müssen Einzelhändler - fast zwangsläufig - Omnichannel-Dienste wie kontaktloses Bezahlen, Social Commerce und virtuelle Beratungen einbeziehen, indem sie Kanäle hinzufügen, die diese Aktivitäten erleichtern.

Es ist daher offensichtlich, dass eine digitale Einzelhandelsstrategie zum Standard geworden ist, und die Entstehung des neuen digitalen Kundenprofils wird schnell zur Hauptstütze für die Kundengewinnung und -bindung. Diese Profile müssen jedoch laufend analysiert werden, um die richtige Mischung aus Verkaufs- und Dienstleistungskanälen für die einzelnen Verbraucher zu finden.

Verschiebung der Kundeninteraktion

In letzter Zeit hat sich das Volumen der Kundeninteraktionen und die Art der Transaktionen über diese Interaktionskanäle stark verändert. Gleichzeitig hat sich die Zeitspanne für die Entwicklung tieferer Beziehungen zu den Verbrauchern erheblich verkürzt, und die Demonstration von Empathie über digitale Kanäle ist in schwierigen Zeiten zum Standard geworden.

Das Kundenerlebnis (CX) hat sich im Wesentlichen zu einer Partnerschaft entwickelt, bei der die Verbraucher nicht mehr einfach nur Produkte kaufen und weggehen. Sie erwarten jetzt, dass Marken ihnen zuhören, was sie wollen, in einigen Fällen ihre Bedürfnisse vorhersehen und von jeder Marke, mit der sie zu tun haben, ein "Erlebnis" kaufen. Doch auch wenn man mit einem großartigen Erlebnis viel erreichen kann, erwarten die Verbraucher auch eine zielgerichtetere Interaktion mit dem Einzelhandel.

Wie nie zuvor können die Verbraucher die CX bewerten, was bedeutet, dass die Unternehmen ihre Abläufe überdenken müssen, zumal die meisten Organisationen auf digitale Plattformen umsteigen. Das Erfordernis, sich an die Kundenbedürfnisse anzupassen, wird daher wirklich unerlässlich.

Die Verwaltung der Customer Journey und die Sicherstellung, dass diese auf die Veränderungen der Kundendynamik reagiert und die Interaktion mit der Marke zu einem Erlebnis wird, ist für Unternehmen der Schlüssel zur erfolgreichen Vorbereitung auf eine digitale Zukunft.

Dominanz der Personalisierung

Ein klarer Trend, der sich bei der Customer Journey abzeichnet, ist die Dominanz der Personalisierung. Die meisten Verbraucher möchten das Gefühl haben, dass Marken sie und ihre Wünsche kennen. Einzelhändler setzen zunehmend Personalisierungstaktiken ein, um sich von ihren Mitbewerbern abzuheben und das Einkaufserlebnis auf den Kunden zuzuschneiden.

Infolgedessen beobachten wir einen Anstieg der Kundenansprache über mehrere Kanäle, da die Verbraucher ein vollständig vernetztes Erlebnis erwarten und über die Kanäle ihrer Wahl erreicht werden wollen. Billigere Artikel oder schnellere Lieferzeiten sind nicht mehr das Hauptunterscheidungsmerkmal für Einzelhändler. Eine neue Welle von Kundenwünschen und -erwartungen ist entstanden, und die Unternehmen müssen damit umgehen. Die Automatisierung wird daher immer wichtiger.

Da sich die Einzelhändler immer mehr auf den Online-Handel verlagern und die Anzahl der Mitarbeiter vor Ort durch Schließungen eingeschränkt wird, erleben wir eine zunehmende Automatisierung. Einzelhändler innovieren mit Chatbots, digitalen Einkaufsassistenten und Selbstbedienungstechnologien, die allesamt in den Mittelpunkt rücken, um die Kunden zu unterstützen und den physischen Kontakt zu reduzieren.

Omnichannel-basierte Einzelhandelsstrategie

Eine Omnichannel-basierte Einzelhandelsstrategie wird immer wichtiger, um einen kanalübergreifenden Organisationsansatz für Marketing, Vertrieb und Kundenservice zu liefern, der ein integriertes und kohärentes Kundenerlebnis schafft. Dieses Erlebnis muss geliefert werden - unabhängig davon, wie, wann oder wo ein Kunde eine Marke kontaktiert.

Eine Omnichannel-Strategie ermöglicht es Unternehmen, auf allen Kanälen präsent zu sein, unterstützt durch ein Engagement-Hub, das die einfache Hinzufügung von digitalen Kanälen je nach Bedarf ermöglicht.

Gleichzeitig tun sich viele Unternehmen schwer, eine umfassende Strategie zu entwickeln, um eine sinnvolle Personalisierung zu schaffen und zu fördern, die zu einer dauerhaften Beziehung führt. Viele Einzelhändler sehen sich mit Herausforderungen in Bezug auf Fähigkeiten und Kosten konfrontiert, haben aber keine andere Wahl, als auf die Erwartungen der Kunden zu reagieren oder sie zu verlieren.

Diese Unternehmen müssen nach Partnern im Bereich der digitalen Transformation suchen, die eine All-in-One-Lösung anbieten, die Bereitstellung vereinfachen und die Betriebskosten senken können, während sie gleichzeitig eine einfache, sichere und personalisierte Lösung zur Verfügung stellen.

Es ist wichtig, dass Unternehmen erkennen, dass die bloße Investition in CX-Technologie keine Erfolgsgarantie darstellt. Eine angemessene Engagement- und Implementierungsstrategie sorgt für eine frühzeitige und nachhaltige Investitionsrendite und die erfolgreiche Einführung von Transformationsinitiativen. Die digitale Transformation ist ein kontinuierlicher Prozess, und der richtige Technologiepartner ist von zentraler Bedeutung, um ihn richtig zu gestalten.